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面对家长退费,培训机构该怎么办?
时间 : 2020-07-01 10:47:40
  在培训机构中或多或少会面临家长要求退费的情况,退费不仅是家长特别关心的问题,也是培训机构最难处理的问题之一。那么,面对家长退费,培训机构该怎么办呢?
 
  一、退费原因解析

 
  1、前期:承诺不一致,前期咨询与后期服务反差较大,造成退费;
 
  2、中期:后期服务跟不上,教务服务跟不上或教学服务不到位;
 
  3、其它:客观不可抗力造成。
 
  二、退费流程办理
 

  1、班主任、主管、校区负责人沟通
 
  了解到学生有退费意向时,教务主管、班主任及任课老师第一时间与家长沟通,进行第一次挽单,了解退费原因后,必须进行面谈,严禁电话沟通;如可采取其它方式(课时保留、转化、延期等)解决问题,即可及时处理;如果问题能解决可直接上课;
 
  2、第一次挽单失败后,签约老师及时参与进行第二次挽单,以解决问题为主,需要上层领导给与支持可上报;
 
  3、所有挽单情况需详细填写挽单情况说明;
 
  4、如果家长与学生坚持要求退费,必须告知校区负责人,由校区负责人负责安排退费前期事宜,并给出初步退费建议。

面对家长退费,培训机构该怎么办?
 
  三、填写退费申请单
 
  1、在填写退费申请单之前,班主任必须先与校区出纳,核对申请退费学员已发生课时及剩余课时数量。再与家长、教师准确核对剩余课时,写明退费原因,并告知家长退费流程与处理时间;
 
  2、班主任、主管与校区负责人可与家长商谈具体退费金额,但是退费金额的依据必须是该生的协议,如超出协议的权限必须申报到学校负责人审批;
 
  3、所有的资料原件(课时记录、退费申请单、辅导协议、挽单流程情况表及校区负责人处理建议及说明)在七个工作日内必须交到学校负责人处,退费申请单需有班主任、校区出纳、签约老师、教务主管、分校长亲笔签字,不得代签字;
 
  四、退费方案
 
  1、根据与家长的协商,确立最终的退费解决方案;
 
  2、学校负责人收到退费申请单时,第一时间给家长打电话,告知家长退费单已交到公司,并尝试进行最后一次沟通;如果挽单失败,需告知家长退费手续办理时限,严禁私自承诺退款日期;
 
  3、核实退费原因,再次告知退费流程,希望家长耐心等待,无特殊情况,退款工作日内处理完毕;特殊情况:如需转账、支票付款,由于手续繁杂,或出于中高考之前等原因,公司处理时间会延长或集中、统一处理,希望客户给予理解;
 
  4、学校负责人必须根据该生资料进一步调查,如有疑问要及时与班主任、签约咨询、教务主管、分校长等人员沟通,了解详细情况;
 
  五、退费办理
 
  1、退费方案确立以后,递交退费申请单到教务主管签字→签约咨询签字→财务办公室签字→公司出纳再次核实退费金额并签字→通知家长取款时间,并叮嘱家长取款时必须带齐辅导协议与收据(或发票);
 
  2、如家长需要现金转账可以留银行卡号,如交费时使用信用卡,需提供刷卡时的信用卡卡号,且前提条件是辅导协议、解除合同说明、或丢失说明与交费收据(或发票)已上交财务;
 
  3、所有退费学生的资料都必须在财务打包存档!并由分校长对本次退费进行责任界定,产生的相应罚款要明确到个人,并报财务进行扣罚;
 
  4、同时由班主任、教务主管进行失单分析和总结,形成文档进行备案。
 
  6、校区遗留的退费,班主任、教务主管、分校长新接手后,有义务协助处理,剩余责任由公司根据情况进行鉴定;
 
  面对家长退费,培训机构该怎么办?在上文中小编已经为大家做了详细的介绍了,希望对大家有所帮助!如果大家还想要了解更多资讯的话,可持续关注分之道官网哦!
 
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